商品“not quite right”时，怎样把不满说成商家可以处理的问题？

《澳洲人为什么这样说？》· 第三季“把话说清楚”· 第 35 篇

你把刚买的电器拿回店里，说：It’s not quite right. 店员问：What seems to be the problem? 你回答：It just doesn’t work properly. 这段话足以表达不满，却还没有让对方知道应检查什么，也无法区分商品故障、与你预期不同，还是单纯改变主意。

在日常澳洲英语中，not quite right 是一种很自然的缓和说法。面对朋友端来的咖啡，它甚至很体贴。进入 consumer complaint，这句话最好只当开头，后面接上购买、问题和你希望得到的结果。

例如：

I bought this kettle here on 4 August. It switches off before the water boils, and the same thing has happened every time I’ve used it. I’d like to discuss a replacement or refund.

这几句没有夸张，也没有先替法院作法律结论。商家已经知道哪件商品、何时购买、故障怎样重复出现，以及消费者想谈什么。

先区分“有问题”与“我不再想要”

澳洲消费者法下的 consumer guarantees 为向商家购买的商品和服务提供基本保障。ACCC 的现行说明指出，当商品或服务不符合这些保障时，商家必须提供相应 remedy；具体是 repair、replacement、refund、cancel 或其他处理，通常取决于购买的是商品还是服务，以及问题属于 major 还是 minor。

这与 change of mind 不同。商品完全符合说明，只是买家后来不喜欢颜色、发现别处更便宜或不再需要，一般没有由 consumer guarantees 自动产生的退换权。商家可以自愿提供 change-of-mind policy，并按公布条件执行。

因此，在柜台只说 I’d like to return it，员工自然会先问原因。回答 I changed my mind 与 It stops working after ten minutes 会进入不同流程。不要为了得到退款而把改变主意虚构成故障，也不要让店员把真实故障误放进 change-of-mind policy。

I don’t have the box 也不自动终结所有 faulty-product 权利。原包装可能是商家自愿 change-of-mind policy 的条件，却不能简单取代 consumer guarantees。商家仍可要求合理的 proof of purchase，也通常有权评估商品与问题。

描述表现，比说“质量很差”更快

投诉时可以回答四个问题：买了什么，问题何时出现，商品实际做了什么，你已经尝试过什么。若问题间歇发生，说明触发条件；有错误代码就准确记录；照片或视频能显示问题时附上副本。不要为了证明严重而继续使用可能不安全的产品。

有些信息反而会干扰：很长的情绪历史、与故障无关的员工评价，或未经核实的技术诊断。The motor is defective because the bearings are badly manufactured 可能只是猜测。The machine makes a grinding sound and stops after about two minutes 给技术人员留下了判断空间。

如果商家说需要 assess 或 send it away for assessment，可以问：

How long is the assessment expected to take?
Could you record the fault exactly as I’ve described it?
Will I receive the assessment outcome in writing?

ACCC 说明，商家可以在提供 remedy 前评估商品或服务。若商家把商品送给 manufacturer 检测，消费者可以询问需要多久，以及查看 manufacturer 提供给商家的准确评估信息。商家不能只说 You’ll have to deal with the manufacturer 来摆脱自身对消费者的责任。

先说希望的结果，但不要把偏好当成已确定权利

一句 I want my money back 很清楚，却不保证退款在每一种问题中都是消费者可选择的 remedy。ACCC 说明，商品出现 major problem 时，消费者可以在 refund 与 replacement 之间选择；minor problem 通常应由商家在合理时间内免费修复，商家首先可以选择 repair。服务问题又有相应规则。

消费者不必先成为法律专家。可以说：

I believe this may be a major problem because the product cannot be used for its normal purpose, and I would like a refund. Could you explain your assessment if you disagree?

若问题的 major 或 minor 性质确有争议，重要的是让商家给出理由，而不是反复交换 That’s our policy 与 I know my rights。门店 policy 不能取消法律权利，但消费者对法律的口头概括也可能不准确。把事实、依据和要求放在一起，必要时再向本州 consumer protection body 求助。

电话之后，写一封短邮件

简单问题常可在店内解决。事情没有解决时，ACCC 建议把 complaint 写成 email 或 letter，说明问题、希望的 outcome、关键日期、已经采取的步骤，并在合理时间内要求回复，附上 receipt 或 invoice 等文件副本。

书面投诉不必写得像法庭材料。主题行可以直接写 Complaint about faulty kettle purchased 4 August—order 12345。正文一页内说明事实和要求，通常比五页愤怒叙述更容易转交。保留原始文件，不要只把唯一 receipt 寄走。

Not quite right 很适合开启一段不带敌意的谈话。它的问题只在于，如果对话一直停在这里，商家无法知道应该验证什么，消费者也没有明确提出所需结果。友好与准确并不冲突。你可以保持平静，同时把故障表现、日期、证据和 remedy 说清楚。投诉最有力量的地方通常不在声音最大，而在另一个人能够据此作出处理，并且后来仍能看见同一组事实。

主要资料

• ACCC, “Consumer rights and guarantees”
• ACCC, “Repair, replace, refund, cancel”
• ACCC, “Contacting a business to fix a problem”
• ACCC, “Repair, replace, refund problem solver”

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